No obstante, antes de empezar a hablar de qué pasos hay que seguir para gestionar una crisis online, nos gustaría añadir que aquí no encontraréis una formula perfecta para solucionarla, porque no existe, pero no está de más tener en cuenta los factores que pueden influir para solucionar los problemas cuanto antes.
Cómo gestionar una crisis online
- Tener un plan de crisis detallado
Pese a que parezca algo obvio, os sorprendería la cantidad de empresas que carecen de un plan «pre-crisis online», con todos los pasos a seguir en caso de sufrir una crisis en las redes sociales.Además de explicar claramente los pasos ha seguir, es muy importante incluir también con quién se debe contactar detro la empresa en caso de ser necesario. Asimismo, es fundamental la coordinación del equipo responsable de la comunicación online con el resto de departamentos afectados por la crisis, por lo que no está de más tener a mano un buen sistema mensajería instantánea interno.
- Prestar atención
Nunca debéis subestimar un pequeño conflicto, pues la viralidad de las redes sociales corre en vuestra contra, y una morriña sin importancia aparente, podría convertirse en una catástrofe descontrolada en cuestión de minutos.Por descontado, antes de intervenir en la conversación en cuestión, hay que saber de qué estamos hablando, y así encontrar la respuesta más adecuada por parte de la marca. Por ello, lo primero es escuchar, y lo podéis hacer mediante el uso de herramientas de escucha social, ya sean de pago o gratuitas.
- Admitir que existe un problema
Dada la viralidad de las redes sociales, es fundamental reconocer la crisis tan pronto como sea posible. Si no sabemos cómo actuar, es mucho mejor afirmar que la marca conoce el problema y que está intentando solucionarlo, antes que no decir nada y dejar que la marea siga subiendo.No es ningún secreto que ignorar un problema en las redes sociales tan sólo lo empeorará. En estos casos, la rapidez y la transparencia son la clave.
- Crear una sección para tratar la crisis
A ser posible, cread un espacio en vuestra web donde se incluya toda la información sobre la crisis, así como todo lo que la marca está haciendo para solucionar el problema.
- No perder nunca las formas
Por mucho que nos duela un comentario, incluso un ataque personal, nunca debemos discutir con los usuarios, y mucho menos publicar respuestas negativas o enzarzarnos en discusiones con ellos, porque así sólo conseguiremos empeorar la situación.Ante un caso así, es más recomendable dar un paso atrás e intentar ponerse en el lugar del usuario.
- No borrar nunca los comentarios negativos
Uno de los errores más graves que se comete a diario las en redes sociales es prestar atención únicamente a los mensajes positivos de aquellos seguidores satisfechos con la marca, e ignorar a los que la critican.Por incómodo que resulte, es de vital importancia escuchar todas las partes, y comunicarse con ambas de forma educada, manteniendo la compostura y sin atacar al usuario. El secreto está en responder dudas, aportar fundamentos y nunca, nunca, eliminar los comentarios negativos.
Los insultos, palabras malsonantes y demás faltas de respeto son un caso a parte, al igual que aquellos mensajes provocativos, irrelevantes o fuera de lugar, publicados con el único objetivo de provocar. Para estos casos, es mejor tener en cuenta una regla de oro: «Don’t feed the trolls».
- Aprender de los errores
Una vez superado el temporal, no debéis olvidar lo sucedido, si no realizar un informe exhaustivo de todo lo acontecido durante la crisis de reputación online, actualizar vuestro informe de crisis previo, y guardar toda esta experiencia para ocasiones venideras.
